一条条宽敞、整洁的马路，一行行停放有序的单车，一面面承载感谢的锦旗，一声声温暖如春的言语……这些成绩背后是渭滨区智慧城市治理工作的一个缩影。近年来，渭滨区不断创新工作方式，完善城市治理新体制，构建起市域社会治理“共建、共治、共享”新格局，及时、高效地解决了城市治理中的诸多难题，真正打通服务群众“最后一公里”，奋力向着建设西部高质量发展先行示范区的既定目标努力奔跑。

便民热线 纾难解困 搭起政府、群众连心线

“关于我反映的问题已及时得到解决，为你们快速、认真、负责的工作态度点赞，谢谢你们！”今年7月5日，家住清姜花园的刘女士因为楼层隔热问题困扰于心，无奈之下便打电话到12345政务服务便民热线寻求帮助，接到电话的工作人员详细记录，立即派发清姜街道办、社区和物业公司进行现场解决，后经多方积极协调，问题得以解决。

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据悉，渭滨区12345政务服务便民热线平台作为市级平台的二级（县区级）平台，承接市级平台交办的涉及渭滨区各类型、各渠道受理投诉工单。区上先后制定了《渭滨区12345政务服务便民热线运行管理考核方案试行》，并下发42家成员单位，结合平台、微信工作群、短信提醒等方式，形成每天提醒、每周汇总、每月通报的工作思路。中心尽职尽责按期完成每一个工单，同时对已处置工单定期进行“回访”，对疑难问题进行集中分析、研判，主动总结工作经验，切实解决群众的急、难、愁、盼问题。

“通过精心梳理，寻找疑难问题，再多次深入群众中，认真倾听他们的心声，适时联合多部门执法，彻底将群众心中的堵点疏解，从而搭起政府、群众之间的连心线、暖心桥。”区智慧城市治理监督指挥中心考核股工作人员陈晓峰说道。

截至12月份，渭滨区通过12345政务服务便民热线共受理企业、群众通过省级平台转派、人民网、西部网、市长信箱等渠道的咨询、求助、建议等各类诉求工单13131件，办结13067件，办结率99.51%，12345政务服务热线工作在今年的5至8月连续四月考评稳居全市第一，第二、三季度名列全市考评区县第一。

广泛参与 凝聚合力 共绘城市治理新画卷

“如何科学有效地满足群众日益增长的精细化服务需求，发动群众积极参与？”是摆在渭滨区面前的又一难题。为此，渭滨区围绕“镇街吹哨、部门报到”工作机制，搭建1个区级网格、8个镇街网格、68个村（社区）网格、356个基础网格，建立网格长、街长、楼长，店长“四支队伍”，整合辖区单位、小区（院落）“二组一委”等力量，调动党员、群众的参与积极性，进一步强化城市治理问题从发现到处置的闭环办理机制，初步探索出区域网格化管理新模式。

作为桥南街道英达路社区党总支书记兼街巷网格长，赵艳对网格“四长制”有自己的认识。她说道：“社区基层治理关系着万千群众的切身利益，我们以网格‘四长制’为抓手，依托党群服务站、志愿者驿站、小区微阵地等方式，及时发现问题、化解矛盾，必要时联合相关部门或求助上级网格长进行处置，做到了小事不出门、大事不出社区，有效提升社区治理能力，把群众问题‘找上门’，变为民服务‘送上门’。”

“近期，除了配合社区积极开展‘敲门行动’之外，还协助网格员、网格长为社区居民送蔬菜、送米面等，今年以来共开展志愿服务近200次”。作为龙山路社区37名楼长之一的谭立斌自豪地说道，为了更好地发挥服务职能，我还开设自媒体账号，定期发布正能量视频，同时发动30余名群众加入志愿服务队，用实际行动为小区疫情防控、民意畅通、反诈宣传、矛盾化解贡献群众力量！

据了解，在各级单位的通力协作和基层群众的广泛参与下，网格“四长”制在城市治理中成效显著。今年以来，渭滨区基层上报各类事件上千件，解决各类纠纷近百件，化解矛盾风险、疏通群众难点、堵点问题200余件，做到了服务更精心，管理更精准。

创新思路 依托智慧平台 让城市治理“耳聪目明”

“9月22日，市民王先生上报了一起发生于渭滨辖区墙面宣传画面破损事件，区智慧城市治理监督指挥中心在接到此案后立即受理并派发至渭滨经二路街道办，工作人员第一时间前往，很快得到处理，同时给予该市民红包奖励，以此鼓励群众关注身边事，共同参与城市治理”。这是2022年全市集中观摩渭滨区智慧城市治理平台建设工作汇报会上的一幕，该市民使用的软件便是“渭滨城市之眼”文明创建市民随手拍小程序。

市民随手拍搭建了政府与群众交互的平台，让群众参与到城市治理当中来，实现共建、共治的目标。该系统包括案件上报、留言互动、服务功能等，市民若发现身边的城市乱点乱象时，可以拿出手机“随手拍、随手传”。通过描述问题、添加图片、视频、位置来反映10大类17小类城市治理问题及身边不文明行为和美好瞬间。市民将问题上传后，由中心统一受理，并下派给相关职能部门，按照时限要求进行处置、归档。

“市民随手拍小程序上线后，群众普遍反映该软件方便、快捷，激发了群众参与热情，现已关注2000余人，上报案件3000余起，有效提升问题发现能力，提升案件处置效率，让城市治理‘耳聪目明’。”区智慧城市治理监督指挥中心协调股工作人员刘璐说道。

近年来，渭滨区以实现“机构融合、资源整合、数据聚合”为目标，以智慧城市治理服务平台为中枢，按照“一屏观全域、一网治全城”的治理理念，有效整合智能巡检机器人、市民随手拍、网格员巡查、城市精细化管理平台下派等关键渠道，全方位监测城市动态，形成“网中有格、格中有人、人在格上、事在格中”的全覆盖治理模式，实现了平台给力、全员发力的良好局面。

是收获更是耕耘。今年5月份，渭滨城市之眼随手拍、智能巡检机器人均获2021宝鸡好网民工程品牌项目“专项贡献奖”；7月份，渭滨区智慧城市治理服务平台作为经验案例被宝鸡日报刊登；9月份，智慧城市治理服务平台喜获全国“2022智慧城市先锋榜优秀应用案例优秀奖”，并汇编至“智慧城市大讲堂2022智慧城市先锋榜优秀应用案例集”。

民有所需，政有所为。区智慧城市治理监督指挥中心负责人表示，下一步，中心将以党的二十大精神为指引，紧紧围绕群众所需、所想、所盼，积极发挥自身职能，凝聚更多合力，强力推进数字化城市治理建设，持续完善基层治理体系，争取更多惠民生、暖民心举措，着力解决好人民群众操心事、烦心事、揪心事，用实干实绩擦亮城市治理底色，全力推动渭滨区经济社会高质量发展。（郭飞）

关键词： 智慧城市 工作人员 指挥中心