“请城区供电所走访上周拨打意见工单的客户，及时将走访记录反馈到供服中心……。”

4月10日，国网洛川供电公司供服指挥中心马浩娟将本周需要走访的客户名单发到了微信群中，督导各供电所开展走访服务，这是该公司以省委提出的“三个年”活动为抓手，以“工单”管控模式倒逼供电服务质效，全力提升供电服务水平的一个缩影。

(资料图片仅供参考)

为进一步提升客户服务水平，推进供电服务质量和服务形象“双提升”，该公司以“营商环境突破年”为抓手，进一步压降报修、诉求类工单数量，采取“五强化”措施，加大对各类工单的调查处理、客户回访和满意度调查，做到客户意见第一时间回复，故障报修第一时间处理，服务回访第一时间上门，促进各级人员践行“你用电、我用心”的服务理念，使供电营商环境取得新突破。

强化“信息告知”

由供服指挥中心按要求将计划检修、故障断电等停电信息，通过短信平台第一时间发布给客户，确保客户停电知晓率、客户通知到户率100%。

强化“宣传联动”

采取“线上+线下”方式，线下各供电所利用村组政务公开栏，公示台区经理微信、联系方式，线上利用村组“三级微信群”发布惠民政策，实时跟进客户需求，及时解决客户反映的用电难题，确保客户诉求第一时间响应。

强化“设备运维”

将台区经理分配到村、管理到户，建立“一台区一方案”，构建与客户沟通的常态化协调机制，应用PMS2.0生产系统监测重过载、三相负荷不平衡、低电压台区等信息，实现“点对点”精准治理，主动抢修，减少线路故障停电。

强化“工单追诉”

对95598全口径工单做到受理快、处理快、办结快，对投诉、意见工单重点管控，在解决客户合理诉求的基础上，做好“满意度回访”，提高客户满意率。

强化“绩效考核”

对工单奖惩按月进行考核，依照投诉工单、意见工单、回访满意率等不同类型进行奖惩，进一步压降工单数量，严格把控工单从受理到闭环各环节时限和质量，不断规范人员服务行为，落实落细各项服务规定，确保每个工单处理到位、回访到位。

据了解，今年一季度以来，该公司意见工单业务处理平均时长13.1小时，同比缩短11.42%，95598满意率96.86%，同比增长1.65 %。

“下一步，我们将以工单压降为抓手，持续深化工单驱动业务机制，以标准化、精益化、数字化为载体，发挥供电服务中心工单管控枢纽中心的作用，全面优化供电营商环境，不断提升公司优质服务水平。”国网洛川县供电公司负责人表示，

通讯员 李进王晓侠

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